『人物』凡事有交待 件件有着落 ——工行金华分行营业部大堂经理陈添的“温情与敬意”

摘要: “对这份工作很热爱,这也是一直支撑我前行的动力。感恩家人的支持和理解,我才能把更多的心思放在工作上。”作为年轻一代的工行人,陈添求真务实,踏实敬业,凭着一股认真劲儿,将大堂经理这个角色发挥得极致完美。

11-10 08:59 首页 钱报178

“您好,请问要办理什么业务?”走进工行金华分行营业部营业大厅,一张灿烂的笑脸迎面而来,温暖的询问声随即响起,一位热情的员工与客户由此开启了沟通交流。这个工作场景,大堂经理陈添每天都要经历的。

30岁的她,多次荣获“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”,以及浙江省“巾帼建功”标兵,工行“客户最满意员工”“青年岗位明星”“优质服务明星”等荣誉。每天穿梭在大厅为无数客户送去暖心服务,陈添用她的一言一行和精益求精的职业精神,生动地演绎了一曲不平凡的工行赞歌。

服务金句

凡事有交待,件件有着落

踏踏实实做好每件事

真心换真情

客户事无小事

一天上午,工行金华分行营业部来了一位特殊的客户,年近八旬的他想咨询人行发行的一元面值的“抗战胜利70周年纪念币”。当得知这款纪念币早已结束兑换时,老人有着明显的失落感。敏锐细心的陈添立马觉察到老人的异样,于是主动与他攀谈起来,在得知老人是一位抗战老兵,对抗战有着许多难忘的回忆,陈添当即决定将自己母亲之前排队兑换的纪念币赠送给了老人。

曾经有位客户办好业务后,陈添送他到门口,发现外面正下着雨。她马上把自己的雨伞拿上,送他到马路对面的车上,并把伞留给了客户,自己冒着雨跑回网点。

真诚的服务,暖心的行动,打动着无数客户的心。不少来工行办理业务的客户,都对陈添的服务表示赞赏。陈添告诉记者,她并不完全赞同把客户比喻成上帝,而是应该把他们当成自己的朋友和亲人。正是胸怀这份服务初心,她与无数客户建立了如同家人和朋友般的友好关系。

高度责任心

筑就服务楷模

作为客户踏入银行首先面对的服务人员,大堂经理必须充分发挥好引导、分流作用,以减少客户排队等候时间,减轻柜面压力。金华分行营业部营业大厅客流高峰时每日客户量可达到400人次,同时接待四五位客户是家常便饭。

从柜员转岗为大堂经理,陈添很快就将工作的角色转换过来,“其实客户的态度就是一面镜子,我们自己的形象好不好并不是取决于镜子,而是照镜子的人,只有主动提升服务形象,镜子里才能照出最完美的自己。”她热情周到地为每一位客户提供优质服务,让他们期望而来,满意而归。

据了解,金华分行营业部的95588工单平均每月15-20起。针对每起工单,陈添都用心沟通,圆满解决客户需求。截至目前,金华分行营业部的准时结案率为100%,客户对工单的处理结果满意度为100%,且未发生一起服务投诉。

与时俱进

将服务做极致

近几年,工行开始“大刀阔斧”地推进零售业务改革,对营业网点厅堂管理和服务流程进行了全面优化和调整,配套的新体制、新流程不断涌现和完善。这对陈添来说,工作的要求提高了,肩负的责任也更重了。“作为客户走进银行大门后看到的第一张面孔,不论在何种情况下,我都责无旁贷。”

陈添始终要求自己与时俱进,不断学习新的知识和技巧以适应周围环境的变化。平时,只要有培训的机会都积极参加,培训后通过自己的消化吸收,总结要点,并在晨会上与同事们一起沟通学习,从而提升网点总体的服务质量。

在做好服务的同时,陈添的业务营销工作也没有放松。作为优秀客户经理以及揽存能手,她知道不能单纯地为了完成任务而去营销产品,而是尽可能先了解客户,包括性格脾气、兴趣爱好、风险偏好等,然后再根据每位客户的具体需求推荐最适合他们的产品。


猜你喜欢



   



首页 - 钱报178 的更多文章: